Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения органа инспекции

Правила приема, оформления и регистрации жалоб

1. В случаях возникновения разногласий, по вопросам касающихся основной деятельности или решения органа инспекции заказчик (заявитель) имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой на имя директора Филиала.

2. Жалоба должна быть оформлена в установленном порядке согласно установленной формы (Приложение 1). Жалобы, поступающие в устной форме к рассмотрению, не принимаются. В жалобе должны быть указаны причины разногласий, дано обоснование несогласия с решением органа инспекции, указаны документы и т.д.

3. Жалоба подается по почте, факсу, на электронный адрес Филиала в письменном виде, после решения органа инспекции, с которым заказчик не согласен.

4. Сотрудник органа инспекции, уполномоченный на работу с заказчиком регистрирует жалобу в день поступления жалобы с присвоением ей регистрационного номера и передает руководителю ОИ.

Руководитель ОИ информирует директора Филиала о поступившей жалобе от заказчика.

5. Сотрудник органа инспекции, уполномоченный на работу с заказчиком информирует заказчика (заявителя) о получение жалобы и подтверждает способом, указанным в поданной жалобе (по почте, факсу, телефону, электронной почте).

 

Правила рассмотрения и сроки рассмотрения жалоб

1. Каждая жалоба рассматривается руководителем органа инспекции (или другим лицом, назначенным в установленном порядке) на её правомерность.

2. Руководитель органа инспекции определяет, связана ли жалоба с деятельностью органа инспекции, решением органа инспекции, и если да, то проводит по ней работу. Определяет причастных к жалобе сотрудников органа инспекции и совместно проводит анализ возникшей ситуации. Если анализ причин подтверждает обоснованность жалоб, то принимаются соответствующие корректирующие действия.

3. Срок рассмотрения жалобы 10 рабочих дней с момента получения.

4. Состав документов, прилагаемых к жалобе, определяется заказчиком, в зависимости от существа спорной ситуации. Руководитель органа инспекции может потребовать от заказчика дополнительные документы, сведения, необходимые для принятия решения по спорным вопросам.

5. При необходимости рассмотрение жалобы осуществляется комиссией, в состав которой входят директор Филиала, (председатель комиссии), руководитель органа инспекции, заместитель руководителя органа инспекции, менеджер по качеству, а также могут входить другие сотрудники органа инспекции, назначенные приказом директора Филиала.

6. В рассмотрении жалобы не принимают участия лица, имеющие отношения к предмету жалобы. С лиц, имеющих отношение к предмету жалобы, могут быть взяты письменные или устные объяснения для объективного расследования и вынесения беспристрастного и объективного решения.

 

Правила и сроки оформления решения по жалобе

1. Решение по жалобе оформляется руководителем органа инспекции в двух экземплярах в установленном порядке согласно форме (Приложение 2) и подписывается руководителем органа инспекции и менеджером по качеству.

Решение по жалобе должно содержать:

    при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ удовлетворения;

    при полном отказе в удовлетворении жалобы;

    причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ.

2. При несогласии с принятым решением, заказчик имеет право обжаловать его, подав апелляцию в Филиал или обратиться в вышестоящие инстанции или в суд.

3. Решение по жалобе направляется заказчику не позднее 10 рабочих дней со дня поступления жалобы.

4. Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся у руководителя органа инспекции с последующей передачей в архив.

 

Правила, порядок рассмотрения апелляций

1. В случае если апеллянт не согласен с решением органа инспекции, принятым по жалобе, желает опротестовать это решение, он имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией на имя директора Филиала.

2. Апелляция подается в орган инспекции по почте, факсу или на адрес электронной почты в письменном виде после вынесения решения по жалобе, с которым апеллянт не согласен. Апелляция должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке согласно установленной формы (Приложение 3). В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением, указаны документы и т.д.

3. Подача апелляции не приостанавливает действия принятого решения органа инспекции по жалобе. Орган инспекции несет ответственность за все решения на всех уровнях процесса работы с апелляциями.

4. Сотрудник органа инспекции, уполномоченный на работу с заказчиком регистрирует апелляцию в день поступления апелляции с присвоением ей регистрационного номера и передает руководителю органа инспекции. Руководитель органа инспекции информирует директора Филиала о поступившей апелляции от заказчика.

Получение каждой апелляции подтверждается апеллянту способом, указанным в поданной апелляции (по почте, факсу, телефону, электронной почте).

5. Для рассмотрения апелляций приказом директора Филиала создается апелляционная комиссия. В состав апелляционной комиссии входят директор Филиала, (председатель комиссии), руководитель органа инспекции, заместитель руководителя органа инспекции, менеджер по качеству, а также могут входить другие сотрудники органа инспекции, назначенные приказом директора Филиала.

6. Председатель и члены апелляционной комиссии должны соответствовать критериям компетентности и квалификационным требованиям, иметь опыт работы не менее трех лет.

7. Основными функциями апелляционной комиссии являются:

       решение спорных вопросов, связанных с решениями по жалобам заказчиков, пересмотр решения, принятого в отношении объекта инспекции;

       разбор и решение разногласий, выявленных в ходе рассмотрения жалоб.

8. Руководитель органа инспекции передает апелляцию председателю апелляционной комиссии органа инспекции. После получения апелляции председатель апелляционной комиссии органа инспекции обязан обеспечить:

       установление контактных лиц для взаимодействия;

       выбор и привлечение к работе апелляционной комиссии внешних экспертов в случае необходимости;

       конфиденциальность по рассмотрению апелляции;

       учет, хранение документов и рабочих материалов по апелляции.

9. Поступившая апелляция проверяется на достоверность. В случае принятия решения о ее достоверности комиссия проводит расследование апелляции. С целью установления причин возникновения апелляций комиссия проводит всесторонний анализ поступивших с ней документов, изучает имеющиеся в органе инспекции документы, касающиеся данного расследования, опрашивает сотрудников органа инспекции, принимавших участие в данных работах, и делает вывод о ее правомерности или неправомерности, который фиксируется в Протоколе апелляционной комиссии (в свободной форме).

10. При необходимости апелляционная комиссия запрашивает у апеллянта дополнительные материалы, необходимые для анализа жалобы изложенной в апелляции. На заседания апелляционной комиссии могут быть приглашены представители апеллянта для обсуждения существа апелляции.

11. В случае выявления нарушений, установленных документами системы менеджмента органа инспекции порядка процедур и выполнения работ, с лиц виновных в этих нарушениях берутся письменные объяснения.

12. Апелляционная комиссия должна рассмотреть апелляцию, провести расследование в течении 10 дней с даты регистрации апелляции.

13. Результаты расследования рассматриваются на заседании апелляционной комиссии. При необходимости проведения специальной проверки, получения дополнительной информации апелляционная комиссия может продлить срок рассмотрения апелляции, но не более чем 30 дней с одновременным уведомлением об этом апеллянта.

14. Решение по апелляции оформляется руководителем органа инспекции в течении 10 рабочих дней по установленной формы (Приложение 4). Решение, принятое комиссией, подписывается руководителем органа инспекции и всеми членами комиссии.

15. В случае достоверности апелляции для ее устранения и для предотвращения возникновения аналогичной апелляции проводятся соответствующие корректирующие мероприятия.

16. Все документы и материалы работы апелляционной комиссии хранятся у руководителя органа инспекции, с последующей передачей в архив.

17. В случае несогласия апеллянта с решением, принятым апелляционной комиссией, он может, уведомив комиссию, обратиться в вышестоящие инстанции.

18. Подача апелляции, ее рассмотрение и принятие решения по ней не приводит к каким-либо дискриминирующим действиям в отношении предъявителя апелляции. Работа с апелляциями направлена на повышение удовлетворенности заказчика.